Manajemen Layanan Teknologi Informasi

Standar Internasional Manajemen Pelayanan Teknologi Informasi Dalam Perusahaan Grab

Grab(sebelumnya dikenal sebagai GrabTaxi) adalah sebuah perusahaan asal Malaysia yang melayani aplikasi penyedia transportasi dan tersedia di enam negara di Asia Tenggara, yakni Malaysia, Singapura, Thailand, Vietnam, Indonesia, dan Filipina. Grab memiliki visi untuk merevolusi industri pertaksian di Asia Tenggara, sehingga dapat memberikan keamanan serta kenyamanan bagi pengguna kendaraan seantero Asia Tenggara. Hingga bulan Maret 2015, jumlah pengguna Grab mencapai 3,8 juta pengguna. Grab tersedia untuk sistem operasi Android, iOS, dan BlackBerry. Di Indonesia, Grab melayani pemesanan kendaraan seperti ojek, mobil, dan taksi serta pengiriman barang, pembelian makanan, dan penyewaan mobil. Saat ini Grab tersedia di 63 kota di seluruh Indonesia.

5 domain proces utama yang harus diperhatikan, dalam memastikan terjadinya pelayanan berbasis teknologi informasi yang handal, masing-masing adalah sebagai berikut :

1.       Service Strategy

2.       Service Design

3.       Service Transition

4.       Service Operation

5.       Continual Service Improvement

Service Strategy

Ø  Mengisyaratkan setiap organisasi semacam perusahaan harus memiliki strategi pelayanan yang menjadi panduan untuk setiap aktivitas ”services” yang terjadi dalam organisasi. Strategi ini berisi bagaimana cara dan mekanisme yang dianut dan perlu dilakukan oleh seluruh pemangku kepentingan organisasi usahanya dalam memberikan layanan yang baik, oleh sebab itu perusahaan Grab mempunyai strategi untuk melayani pelanggan dan mempermudah pelanggan untuk bepergian maupun memesan makanan dengan aplikasi yang mereka(Grab) punya.

Service design

Ø  Memperlihatkan bagaimana organisasi merancang ekosistem (infrastruktur dan superstruktur). Teknologi informasi untuk memenuhi atau melayani para pemangku kepentingannya. Melalui desain ini, diharapkan terciptanya suatu lingkungan yang kondusif bagi divisi teknologi informasi dalam memberikan layanan prima ke segenap individu, kelompok, dan unit/divisi pengguna pada organisasi. Pada domain ini Grab merancang sebuah aplikasi dimana pengguna dengan mudah mengoprasikan dan memahami aplikasi Grab. Dan juga Grab merancang sebuah design agar aplikasi Grab bisa dipakai semua kalangan yang mana user interfacenya mudah dimengerti. Sekarang pelanggan bisa memesan Grab menggunakan aplikasi yang tersedia di android maupun ios, kapan saja dan dimana saja pelanggan bisa memakai aplikasi online ini.

Service Transition

Ø  Perubahan  menuju rancangan lingkungan pelayanan yang diinginkan. Tahapan transisi ini harus dikawal dengan sebaik-baiknya agar efektif dan tidak terjadi chaos. Di domain ini Grab menciptakan sebuah project bernama GrabPay. GrabPay adalah metode non-tunai untuk membayar servis Grab. Ada 2 cara memakai GrabPay, yaitu Isi saldo dan Kartu kredit/debit. Dengan adanya GrabPay Transaksi tuntas tanpa repot mengeluarkan uang tunai dan menunggu uang kembalian dari driver Grab.

Service Operation

Ø  Mendeskripsikan secara detail dan jelas mengenai inti dari rangkaian proses manajemen, yaitu pengelolaan pelayanan itu sendiri pada tahap operasionalnya. Disinilah para pelanggan internal maupun eksternal (pemangku kepentingan) akan mendapatkan langsung manfaat dari keberadaan teknologi informasi dan komunikasi. Di dalam Grab sendiri mempunyai customer service yang sangat memudahkan dan mengarahkan apabila terjadi kesalahan pada aplikasi grab dan ada penilaian untuk si driver Grab itu sendiri oleh pengguna aplikasi yang sudah menggunkaan jasanya.

Continual Service Improvement

Ø  Mengingatkan perlunya dilakukan perbaikan berkesinambungan terus menerus dari masa ke masa. Hal ini tidak saja berarti bahwa organisasi yang bersangkutan senantiasa belajar dan selalu berkembang dari masa ke masa, namun mengandung makna bahwa organisasi selalu siap menghadapi berbagai perubahan karena dinamika global. Grab pun meningkatkan servicenya yaitu pada fitur tujuan saya/lokasi favorit, Fitur terbaru dari Grab ini memudahkan Anda yang ingin mendapatkan pesanan dengan arah atau tujuan sesuai dengan arah keinginan Anda.